“CHỨNG CỨ NGOẠI PHẠM” CHO CON RUỒI

Mạnh Kim FB

Cách xử lý của Tân Hiệp Phát ngày càng cho thấy họ tiếp tục mắc sai lầm về “quản lý khủng hoảng”, khi họ tự đẩy vào cái gọi là “khủng hoảng lừa dối” (crisis of deception) – khái niệm nói đến việc xử lý khủng hoảng bằng thủ đoạn giấu giếm hoặc cố tình diễn dịch sai bản thân sự việc. Cách mà ông Phạm Lê Tấn Phong, giám đốc Đối ngoại của Tân Hiệp Phát nói rằng có bàn tay bí ẩn nào đó giật dây dư luận và tạo ra những sự cố liên quan đến chất lượng sản phẩm, rằng “chúng tôi dám khẳng định với những sản phẩm có côn trùng lọt vào đều là do chúng tôi bị phá hoại bởi các đối thủ kinh doanh, các thế lực thù địch”… đã cho thấy rõ điều đó.


Có quá nhiều bài học xử lý khủng hoảng kinh điển mà Tân Hiệp Phát nên học theo. Thử nêu vài trường hợp. Tháng 10-1996, một trận dịch khuẩn E. coli bùng phát tại các bang Washington, California, Colorado và British Columbia mà nguyên nhân, như được điều tra sau đó, bắt đầu từ hộp nước táo của hãng Odwalla Foods. 49 trường hợp được ghi nhận trong đó có một vụ tử vong. Trong vòng 24 tiếng, Odwalla gặp viên chức Cơ quan quản lý thực-dược phẩm (FDA) và giới hữu trách y tế chính quyền bang Washington; công bố lịch họp báo để cập nhật thông tin cho người tiêu dùng; bày tỏ xin lỗi, lo ngại và nhận hết trách nhiệm. Họ còn đưa ra các thông tin về E. coli, triệu chứng thế nào, cách đối phó ra sao; người tiêu dùng nên làm gì đối với sản phẩm đã mua… Họ cũng công bố kế hoạch lắp hệ thống vô trùng trong qui trình sản xuất… Và như nhiều trường hợp tương tự, điều mà Odwalla Foods PHẢI làm là thu hồi sản phẩm. Ảnh hưởng của sự kiện là khủng khiếp. Chỉ trong thời gian ngắn, doanh số Odwalla giảm 90%. Tuy nhiên, nhờ cách xử lý khủng hoảng tốt, chỉ trong năm sau, Odwalla lại hồi phục và lại lãi to.
Mattel là một trường hợp nữa. Năm 2007, hãng đồ chơi này thu hồi hơn 28 dòng sản phẩm mà lỗi của chúng (liên quan tiêu chuẩn an toàn) là từ dây chuyền sản xuất Trung Quốc. Ngay khi có lệnh yêu cầu thu hồi sản phẩm của giới chức liên bang, Mattel lập nhóm đặc trách xử lý khủng hoảng gồm 16 người với trách nhiệm liên lạc với 40 hãng truyền thông. Họ nhắc giới báo chí kiểm tra e-mail để nhận thông tin về buổi họp báo liên quan chiến dịch thu hồi; mời nhà báo dự buổi điện đàm từ xa với giới điều hành; công bố lịch xuất hiện truyền hình thông báo tin cập nhật liên quan… Riêng CEO Robert Eckert, ông tham gia 14 buổi phỏng vấn và nhận khoảng 20 cuộc gọi chỉ trong một ngày. Đến cuối tuần đó, Mattel đã trả lời hơn 300 bảng câu hỏi từ giới báo chí Mỹ. Kết quả, vụ khủng hoảng được dập tắt gần như tức thì!
Liên quan nước giải khát, còn có vụ Pepsi. Năm 1993, bỗng xuất hiện loạt tin đồn rằng lon Pepsi Diet có kim tiêm! Đầu tiên là từ cặp vợ chồng già Earl và Mary Triplett ở Tacoma (Washington); sau đó là một phụ nữ ở Federal Way cách đó 10 dặm, rồi đột nhiên, gần như cả nước Mỹ đều la lên họ cũng thấy kim tiêm! Một phụ nữ ở Portland (Oregon) cho biết bà thấy không phải một mà là hai cây kim khi đổ nước ngọt ra ly! Tiếp đó, người ta thấy trong các lon Pepsi, Diet Pepsi và Caffeine Free Diet Pepsi có cả viên đạn, ốc vít, ống thủy tinh nhỏ, kim khâu gãy… Pepsi xử lý vụ khủng hoảng như thế nào? Ngoài việc chủ tịch Craig Weatherup lên truyền hình, Pepsi yêu cầu các đại lý tuyệt đối không lấy sản phẩm khỏi kệ cho đến khi nào tiến trình điều tra được thực hiện. Cuối cùng, máy quay an ninh tại một siêu thị ở Aurora (Colorado) đã phát hiện một phụ nữ đang hý hoái dùi cây kim vào lon Pepsi! Cảnh sát cũng bắt được nhiều người tung tin nhảm “cốt để vui”. Vụ khủng hoảng được giải quyết êm đẹp. Điều đáng nói nhất là sau vụ việc, Pepsi đã rất thông minh thực hiện chiến dịch xây dựng thương hiệu bằng chính sự kiện trên. Họ cám ơn công chúng đã “cùng đứng bên chúng tôi”, cùng giúp họ điều tra, cung cấp manh mối. Tên tuổi Pepsi không hoen ố bởi xìcăngđan mà còn nâng thêm phần giá trị, cụ thể ở giá trị cổ phiếu!
Trở lại với Tân Hiệp Phát, hãng nước giải khát này đã không làm điều tối thiểu và căn bản nhất khi xử lý khủng hoảng là thu hồi sản phẩm. Họ vừa bưng bít thông tin vừa chụp mũ trong khi lại không đưa ra chứng cứ cụ thể (“Chúng tôi quan sát thấy rằng những fanpage, hội nhóm kêu gọi tẩy chay Tân Hiệp Phát được tổ chức một cách rất bài bản, có sự tính toán từng đường đi nước bước. Một cá nhân không thể làm được mà phải là một nhóm người, một tổ chức đứng sau điều khiển tất cả” – nguồn dẫn bên dưới). Thay vì nghiên cứu và học cách xử lý khủng hoảng của nhiều tiền lệ thế giới, Tân Hiệp Phát chỉ nỗ lực tạo ra cái gọi là “chứng cứ ngoại phạm” cho con ruồi của họ.
http://nguoidothi.vn/…/tan-hiep-phat-chung-toi-bi-pha…